RESOURCES

בעולם העבודה של היום, שבו הצוותים גלובליים והלקוחות מפוזרים בכל קצוות העולם, הגדרת SLA אחיד היא משימה כמעט בלתי אפשרית. כשצוות התמכיה יושב בפתח תקווה והלקוח בניו יורק, ה-SLA עלול “להתבלבל” בגלל הפרשי השעות.

התוצאה? תסכול של צוותי התמיכה, לקוחות שממתינים לשווא ודיווחים שלא משקפים את המציאות.

במקום להסתמך על הגדרות זמן קשיחות שמתאימות רק לאזור זמן אחד, הפתרון טמון בשימוש ב-Smart SLA Automation בתוך Jira Service Management.

אז איך זה עובד בפועל?

זיהוי אוטומטי של אזור הזמן: במקום להזין נתונים ידנית, המערכת מזהה את ה-Time Zone של המשתמש שפתח את הקריאה (Reporter) ישירות מתוך הפרופיל שלו ב-Jira.

הגדרת חוקי אוטומציה (Automation Rules): מגדירים חוק שמחשב את זמן התגובה בהתאם ללוח השנה הספציפי של הלקוח. כך, ה-SLA מתחיל “לתקתק” רק בשעות העבודה הרלוונטיות לצד השני.

שיוך לוחות שנה (Calendars) דינמיים: מחברים בין המיקום (Location) של המשתמש לבין לוח העבודה ב-JSM. זה מבטיח שקריאה שנפתחה בשישי בערב שעון ישראל לא תיחשב כ”חריגה” אם בארה”ב זהו יום עבודה רגיל, ולהפך.

דיוק בסטטיסטיקות ומניעת “זיופים”: המטרה הסופית היא דאטה אמין. האוטומציה מבטיחה שהדוחות שלכם ישקפו את רמת השירות האמיתית שניתנה, ללא “רעשי רקע” של הפרשי שעות גלובליים.

רוצים לראות איך זה קורה בפועל? צפו במדריך המלא של אלי אלברט, מומחה אטלסיאן שלנו מבצע את זה שלב אחר שלב:

רוצים לייעל את התהליכים ב-JSM שלכם?

אנחנו כאן כדי לעזור לכם להוציא את המקסימום מהכלים שלכם ולבנות תהליכי עבודה חכמים ומדויקים. דברו איתנו: devops@matrix.co.il